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银行业工作总结(篇1)

从九月份来到招行自今已有个人银行部、公司银行部学习业务。通过不断地学习，我不仅了解了我行的组织结构，还广泛全面地了解了我行开展提供的各项业务和服务。特别是我在大堂实习的三个月里，我学到了很多基本的业务知识，比如存取款的基本流程、本外币受托理财业务、自助缴费、网上银行、申购基金、挂失、金卡白金卡业务等，为今后开展工作打下了坚实的基础。在大堂实习期间，我共引导客户办理信用卡5张，办理金卡35张。申请自助缴费100余户。同时，也能较好地维护大堂秩序，疏导客流，得到了客户和同事们的认可。

银承开票、出具寻证函等简单的公司业务了。

XXX年如期而至，此刻的我即兴奋又有点惶恐。兴奋的是新的一年有新的开始，它孕育着新的希望和机遇。惶恐的是，我还有很多的业务没有学会，不知何时才能真正独当一面。但我知道，一味的惶恐不安是没有任何用处的，它只会增添人的惰性。只有化这种惶恐为动力，更加努力地在实践中摸索总结、在错误中改正成长，才能最终胜任这份工作。总之，路漫漫其休远兮，吾将上下而求索！

银行业工作总结(篇2)

今年，分行党委确转领关心支持，支行制定周密工作计划工作措施，坚决贯彻年支行工作议所制定“五个更”工作思路，确保开好局，起好步。年全行干部职工团结心，奋力拼搏，得丰硕成果。现xx年xx县农业银行年终工作总结如下：

一、业务经营呈现出超常规发展态势：

跟往年相比，今年行发展已走快车道，各项业务屡创新，走出个发展升通道。

（1）各项存款快速增长：至年底本币总存款余额预计超过8.5亿元，比年增加3.6亿。其预计：人民币公存款增加1.4亿、人民币储蓄增加5800万、人民币同业存款增加8000万；汇存款增加1000万美元。全年日均比去年日均增1.5亿；币公存款增加成行存款增长个重源，同业存款储蓄存款幅增加加，这种存款增长速度过去所没有。

（2）经营利润成倍增加。至年末，行创利水平预计达1500万元（含结售汇收入），其人民币利润约770万，汇利润约45万美元，结售汇手续费收入约350万元。人均利润达21万元。同过去几年创利水平相比，今年行利润水平实现跨跃式发展。

（3）贷款规模增加，结构不断优化。年末各项贷款约超过10个亿元，比年增加3亿，主增投于优良客户按揭、消费贷款等风险贷款；如pta、投总、钨业、众达、海沧道等项目；信贷资产总体仍保持较质量，不良贷款占比于3.5%，尤其今年第季度、第二季度不良贷款余额都比去年降；但从存量分析，呆滞贷款有所增加；表收息率预计达100%以，综合收息率预计达97%，收息水平居全辖列。

（4）间业务幅度增长。今年行国际结算结售汇总量稳居全辖第二位，已逼近第位。预计全年完成国际结算量2.5亿美元、结售汇约1亿美元。汇业务收手续费收入有较增长，预计达350万，相当于利润20%左右。银行承兑汇票业务票据贴现业务有幅增长，成另个新利润源。

二、主工作措施成功经验：

1、坚持品种创新服务创新，方位发展零售业务。今年行抓住代客理财资金归集、农电改造代缴费、推行vip服务等重点工作，抓好本币储蓄存款攻坚战，以争有价值私人客户重点，力营销零售业务。开展规范化服务流程演练，提服务水平，储户提供标准化服务；二加吸收理财资金力度，抓住理财资金主靠特点，全行动员，针周边商户、村户老客户，有效地吸收理财资金。

三海沧炒股户进行摸底，动态跟踪，吸收股市回流资金。四推出私人业务vip服务方案，开设vip优先通道，建立vip客户档案，实施差别式服务，有价值私人客户提供揽子理财服务方案；五加宣传力度，借农网改造东风，开展“走进千家万户活动”，历时个月，各网点积极参，以农电改造缴费卡通宣传重点，以电影乡业务宣传媒介，全行总动员，走进城乡每个角落，加行农村业务市场渗透力度，宣传行业务，提行社知名度。通过系列富有成效工作，至年末，行各项储蓄余额约1.5亿元，约比年增加5800万元，完成分行达任务，增幅历年最水平。

2、细分市场，准确定位，抓住重点，积极营销批发业务。xx年，行公市场细分“五个”，即个港口、条道、个房地产、批项目及个信托公司。明确目标定位，们建立套反应灵敏、决策快速、攻关有力、服务位市场营销机制，创造性地开展工作，全方位拓展市场。具体做法有：提升经营层次，规模、求重点优良客户责任主体提升业务部，1000万美元以项目直接由行长责攻关谈判；组建强有力攻关组，全行攻关能力较强人员集起组成强力攻关组，

不同特点企业选择合适人员进行组合，集团作战，联动，精兵攻坚。突出竞争优势，抓住行深入推行企业文化建设契机，服务做文章，以优质服务吸引客户，力营销总分行推出新业务品种，客户提供揽子服务方案，争服务深度广度优于行；行领以身作则，带头攻关，保证至少半时间于走访客户，重点客户坚持每月拜访次，重视改善提银企关系。通过不懈，今年行新争批有价值档次客户，如德彦纸业、金桐化学、丰龙水产、厦信国托、海沧医院等重点客户，同时还储备出口加工区、国际货柜等批有潜力项目，行今两三年业务迅速发展打坚实基础。

3、力发展国际业务，增加间业务收入。针xx县资客户较，以及行国际业务从业人员综合素质较特点，行十分重视抓住机遇发展国际业务。今年，行通过加强客户经理培训，进步提从业人员素质水平；服务，确保门收单，提办事效率，保证工作时效；同时，以国际结算龙头，积极拓展进出口项融资业务。国际业务营销策略，做足已有客户，不断扩群体，重点抓好pta开证业务，确保份额；争增加行重点客户原有份额；实现德彦、金达威等客户国际结算突破。至本年末，行国际结算量预计达2.6亿美元，结售汇达1亿美元，国际业务手续费收入达350万元人民币，汇利润45万美元，两项合计650万元人民币，约占总利润45%。

4、加贷款营销力度，扩贷款规模，不断优化信贷结构。增强长期发展潜力，们从年开始就非常重视加快贷款营销工作，积极争扩贷款规模，带动公存款业务结算业务。优良客户贷款营销，针pta、翔鹭、众达、钨业、威、投总等重点企业，加授信额度，主动营销贷款。二加项目贷款营销，如河滨道、路程湾项目。三加按揭贷款个人消费贷款等风险贷款投放力度。通过扩增量，更贷款投向双优客户，从而带动存量优化，实现贷款结构有效调整。贷款管理基础工作，支行以严格实施预警预报制度核心，全面提信贷资产管理水平。首先，严贷款准入关，贷款发放坚持双优战略，贷不贷坚决不贷；其次，坚持贷款客户分类管理，实行主动退出，逐步压缩般客户，主动淘汰劣质客户。三严格实施信贷管理预警预报制度，使这项工作成信贷管理最有力工具每个客户经理日常工作，加此项工作考核奖惩。至年末，行本币各项贷款余额超过10亿元，比年增加3亿元。其优良客户及风险业务贷款占比达90%以。

5、提资金营运水平，争最限度地实现利润。从年开始，支行就求业务部计财科加行各季度资金营运状况分析，找出解决问题办法；办公室行政勤保障十分强调节约费开支，加强费控制，制订系列有效办法，如加强车辆费，水电邮等营运费控制，加强业务招待费公杂费管理，钱业务发展关键。网点无效益事不干，无效益费不花，全方位增收节支。业务部门还坚持每日做好重点企业资金进出监控调度，优化头寸运效率，提经营效益。

6、紧抓清非收息工作不放松。今年以，行清非收息工作早布置、早行动，得明显效果。严格关，不符合条不良贷款不盘；另方面只符合盘活规定三原则，胆盘活。针客户经理盘活旧贷有担忧思想问题，支行重申认真审批严格关。二符合分行盘活原则企业，有责任态度胆盘；如果客户经理这个问题消极待，支行严肃处理；三明确各阶段重点清非目标，户策，加进度落实，每日追踪；赖帐不还企业拿出典型，实施有效手段进行催收。四抓紧农贷收息工作。

这项收息源往年行提收息率重组成部分，但今年总体效果不明显；五积极清收户欠息表应收未收利息。通过，今年行不良贷款半年实现降，半年受贷款形态调整影响，预计使年末数比年增400万元。综合收息率预计达97%，完成分行达目标。

银行业工作总结(篇3)

银行业工作总结

改革开放30多年来，我国银行业取得了长足的进步。银行业工作总结。但是，正如***同志所指出的，“发展后的问题不亚于发展时”，我国银行业本身还面临着诸多问题和考验。应对十分复杂的形势，要遵循“学马列主义，必精益求精”的基本精神，坚持“真学、真懂、真信、真应用”的基本原则，积极学习和运用马克思列宁主义及其在中国的启示。最新发展成果，全面贯彻落实科学发展观，积极推动我国银行业深化改革和科学发展。

一要坚持马克思列宁主义精神，继续深化改革

一要清醒地认识到，只有坚持马克思列宁主义世界观，方***是我们一切探索创新活动的红线和基本出发点。只有坚持理论联系实际，才能不断探索和完善中国特色银行业改革发展和科学有效监管的道路。 只有坚持普遍联系和永恒发展的观点，始终把握和用好对立统一

一、马克思列宁主义的基本规律如质量的相互转化和否定的否定，可以很好地解决经济发展方式转变与金融发展方式转变的协同问题。 我们在这方面吸取了教训。在1980年代开始的经济改革过程中，我国金融改革明显滞后于经济改革。金融虽然为经济改革提供了很大的支持，但也积累了大量的不良资产，一度导致我国多家大型银行被炒鱿鱼。国际分析人士认为它“在技术上破产了”。因此，在本轮推动经济发展方式转变中，我国银行业必须坚持商业可持续的原则，积极为经济持续健康发展提供有效支持，充分发挥银行业的基础性作用。银行业管理实际经济风险。严控实体经济向金融领域的风险转移，防止地方政府通过金融渠道向中央转移和积累风险，防止银行股东和其他对银行决策有重大影响的利益相关者转移通过金融渠道给国家带来风险，然后给所有纳税人带来风险。帮助缓解民间资本热钱可能对实体经济造成的影响。

二是客观地看到，一切马克思主义都是随着实践、时代和科学的发展而不断发展和进步的。 僵化不是马克思主义，也不是真正的马克思主义。在全面深刻总结我国改革开放30年来取得的成就的基础上，在吸纳世界所有先进文明成果的基础上，不断探索、实践、创新。在银行业改革发展方面，需要深刻检讨管理框架和标准缺乏科学性和针对性，各项资源配置缺乏协调和及时跟踪调整，缺乏前瞻性和有效性战略决策不足，重大政策缺失。实施难以到位，重要信息难以及时提供。在银行业监管层面，要进一步强调监管的独立性和权威性，提高对银行业金融机构的科学监管实效；合理界定监管职责接口，同时推动银行业坚守风险底线、规范发展，赋予银行业市场充足的发展动力和创新活力；在监管协调配合方面，要坚持“走出去”工作，积极加强与有关部门的信息沟通和工作协调，充分发挥现有协调机制的有效性。 ，通过拓展信息共享领域，拓宽信息共享范围，增进相关部门之间的了解，促进相互协调。

二、坚持实事求是的本质，加快科学发展进程

实事求是是马克思主义的精髓，我们坚持马克思列宁主义的指导思想，其核心是坚定不移地坚持实事求是。我国银行业科学发展问题的具体落实，就是坚持马克思主义哲学，坚持马克思主义世界观和原则，探索我国银行业发展的内在规律，促进可持续发展。依法发展我国银行业。健康成长。我们之前流行的高储蓄、高投资、高出口的发展模式正面临前所未有的挑战，而服务于这种经济发展模式的银行发展模式包括以资产为基础的贷款批发业务，以及以大客户为中心的客户群。主要是利润以高利差为主，负债以存款为主，也将面临前所未有的挑战。为此，我国银行业应高度重视未来发展战略的研究制定和及时动态调整（对于综合经营的银行，也要坚持在并表基础上科学制定发展战略），高度重视人力资源和资金资源的开发。 、技术资源管理等配套工作，严格监督落实。要不断拓展金融创新的厚度、深度和本土化，以转变服务实体经济发展方式为主线，推动银行业发展方式转变，提供最好的金融服务。支持尽快培育符合发展方向的新经济增长点。 ，为创新型国家建设提供全方位金融支持，不断满足实体经济金融支持需求，不断满足人民群众日益丰富的金融服务需求。在推动银行业创新发展过程中，我们必须有危机感、使命感和紧迫感，审慎处理国际竞争压力迅速增大给我国转变经营方式所留下的时间和空间。经济发展和我们实际工作的进展和方向。关系。在支持经济创新的过程中，要严防我国陷入“失落十年的日本式泥潭”。

三、坚持矛盾论思想，着力提高对外开放水平

首先要了解自己客观 地 抓住 一切 机会 , 把 自己 发展 好 . 我们要注意客观评价自己在国际社会中的地位，认识到我国作为发展中大国，必然要承担一些国际责任。同时，我们必须认真避免承担超出我们实际能力的国际责任。前段时间炒作的我国“成为G2”，从某种意义上说，实际上是向我国强加过重责任的国际信号。工作总结《银行业工作总结》。这就要求我们在参与国际化，特别是在国际经济结构战略性调整的过程中，要善于在激烈残酷的国际竞争领域中捕捉转瞬即逝的发展机遇，努力做到以自我为中心、自我实现。服务。用好它，抓住机遇，实现自我科学发展，客观上为世界经济从不平衡走向平衡贡献自己的力量。

二是高度重视对外开放对等，切实实现以市场空间换发展机遇、以市场利益换核心技术的战略理念。 要坚持实事求是，不能接受“外教”普遍善意的虚假臆测，要不断强化和深化“与狼共舞”的危机意识和风险意识，谋划未来，科学规划，逐步提高我们的国际知名度。竞争力和谈判能力。在此期间，我们要时刻向国际领先金融机构学习，同时大力加强对大国金融霸权的防范和警惕。在对外开放过程中，要继续把握银行业对外开放的速度、节奏和力度，始终坚持理性、有益、克制的合作与奋斗战略，确保持之以恒国际合作共赢。

三是科学判断对外开放的机遇和风险，严防国际风险向中国转移。 首先，在参与国际化进程的过程中，要深入分析我们面临的国际国内矛盾，要注意金融开放与实体经济开放的匹配。例如，要确保银行业对外开放的社会容忍度和风控体系，严格筑起跨境“防火墙”，防止国际金融风险传染和破坏，推动国际金融风险的国际化安排。风险分担机制。在东南亚金融危机和本轮国际金融危机中，韩国等一些高度开放的新兴经济体首先受到严重冲击。这是我国作为发展中大国必须牢记的教训。再比如，我国监管部门一贯坚持的外资银行子公司化方向，在有效防止此次国际金融危机向我国传导方面发挥了非常积极和重要的作用。二是要防止国际生产和交易链中的“低端锁定”。据相关媒体报道，目前已有多家外资银行在我国金融市场申请了三分之二以上的金融产品和技术专利。专利权一旦行使，将对我国金融发展产生严重的负面影响。对此，关键是要重点支持那些能够长期提升我国竞争力、能够打破我国锁定“世界工厂”这一全球生产链低端价值的核心创新。同时，在金融领域，不应仅限于将国外创新产品介绍给国内客户的“二手经销商”角色，而应积极发展那些能够满足相关经济主体需求的方面。我国结合我国国情管理财富、管理风险、管理现金流。要求。否则，我们将难以在国际金融竞争领域占据和保持制高点。

四、坚持解放思想法宝，不断丰富和发展我国银行业改革发展的理论和实践

strong>一是要全面总结我国金融业改革开放取得的成果，对那些经过实践检验的经验进行提炼和升华，以此作为进一步改革开放的指导。 例如，银监会自成立以来，就提出了“管法人、管风险、管内控、提高透明度”的监管理念，坚持简单、实用、有效的原则。监管工具的探索和创新，以及成本可控、成本可计算、信息透明要求等，需要继续使用和深入指导下一步。

二是深入反省我们可能存在的不足，研究探索改进的具体措施，推动监管工作不断深化，监管效能不断提高。 例如，我国银监会成立以来，我国银行业监管在提升专业化水平和监管有效性方面取得了显著成效，得到了国内外的广泛认可。例如，全球风险协会将2009年度风险管理奖授予银监会主席刘明康。然而，这并不意味着我们的修行是完美的，绝对没有什么可反思的。比如，在银监会系统现场检查和非现场监管专业分离后，如何加强各级机构间现场监管和非现场检查的横向支撑，如何加强纵向上下机构错位支持，是需要加强的A环节。

三是深度参与国际化进程。要进一步提高我国银行业监管的实效，既要总结反思自己的伟大实践，又要学习借鉴境外银行业监管的各项突出成果。既要学习国际先进监管标杆，又要熟悉和应用国际金融监管改革的最新理论成果和最佳实践，努力寻找最契合我国银行业实际发展的.比如这次国际金融危机爆发后，我们既要深刻认识西方发达国家过度放松监管、片面依赖市场监管所带来的严重教训，也要深刻认识我国与中国的区别。与西方发达国家的金融和监管。发展水平、管理精细化水平、模式和技术手段的先进性之间存在相当大的差距。我们要利用这次难得的机遇，加快借鉴国际先进经验和惨痛教训，努力提高我国的??金融实力。尤其是在“走出去”的过程中，既要关注自身可能面临的巨大风险，又要在科学决策的基础上迈出坚实的一步，进一步提高跨时间、跨时间的资源配置能力，通过国内外金融市场的空间。同时，要进一步加强国际交流与合作，参与国际规则的制定和实施，努力扩大我国在国际金融领域的话语权，维护我国核心金融利益。

5.坚持马克思列宁主义的价值取向，努力提高人民群众通过金融享受的福利水平

马克思列宁主义具有鲜明的价值取向。坚持马克思列宁主义最显着的标志，是是否全面深入地坚持为人民服务的价值取向，是否坚持以人为本的基本原则。银行作为储户和贷方同时集中的金融中介机构，连接千家万户，直接牵涉到人民群众金钱财富的最核心利益之一。如果他们发挥好作用，可以降低大多数人参与社会交易的成本。 ，提高财富管理效率，提高稀缺资金资源的利用效率。相反，如果使用不当，就会导致人们的财富流失，甚至带来巨大的灾难。从宏观上看，作为现代经济的核心，一旦出现系统性问题，将对经济社会产生严重影响。例如，国际金融危机导致美国至少有四分之一的国民财富流失，并造成大量失业；而欧洲主权债务危机也引发了多次大规模罢工。从中层看，金融作为跨时空配置资源的重要手段，可以在产业结构调整升级、节能减排等方面发挥积极作用。相反，如果不遵守规则，比如对不是“好钱”的机构给予过多的资金支持，可能会助长他们盲目投资，甚至过度冒险投机。从微观上看，金融作为社会财富的管理者，如果运用得当，可以促进人们财富的保值增值，改善人们的生活。尤努斯模式证明，科学的小额信贷模式可以极大地改善贫困人口的生产生活，提高他们的社会福利。我国银行业金融服务，要充分体现以人为本、服务最群众的价值取向，要重点抓好以下几个方面：充分发挥金融服务实体经济的作用，切实有效落实发展第一要务，提升我国金融服务水平。经济社会具有通过发展解决问题的潜力；着力提升金融创新水平，全面贯彻以客户为中心的经营管理理念，有效规范金融交易行为，大力提升金融消费者保护力度；认真履行社会责任，特别是加强对金融服务薄弱环节、薄弱环节和领域的支持，深入参与和推动社会信用体系建设和维护。

银行业工作总结(篇4)

XX消费者权益保护工作总结

XX消费者权益保护工作总结【一】

20XX年，我公司消费者权益保护工作在公司领导的高度重视下，按照年初的安排部署，结合20XX年6月1日实施的《中华人民共和国食品安全法》，尽力整顿规范生产流程和监管流程，竭力维护消费者合法权益。并配合有关部门相关工作，切实努力地为消费者生产合格商品。

一、制定一系列方针政策指导商品的质量监管。

今年我公司按照公司生产和管理流程，制定了一系列方针政策与制度来加强与指导商品的质量监管：如《关于正兴酒业成品酒质量控制和质量验收制度》、《包装物的不合格品处理流程》《生产现场不合格品处理流程》等，从源头上把握公司的质量监管，用流程来指导并处理生产与监管中发现的问题，维护消费者的权益。

二、强化员工管理制度，明确奖惩。

制定公司相关管理制度，并对公司员工进行相关的培训，明确奖惩原则，并根据相关要求进行定期考核。特别是与消费者息息相关的生产部门(生技部)、监管部门(质管部)更是加强了对员工的培训与管理，做到了“制度上墙，质量上心”。

同时我公司根据《中华人民共和国食品安全法》，定期组织公司全体员工食品基本知识及相关应知应会知识的培训，对公司新进员工进行岗位相关知识的培训。

三、与有关部门配合，加强对商品质量的监管。

为保证我公司经营产品的质量，根据ISO9001：20XX国际质量体系及其他监管文件的要求，对企业品种进行严格的审核，建立企业产品品种的档案。同时对供应商的资质进行有效管理，及时完成对有业务往来客户证照的统计和催收工作，保证了公司购进产品的合法性。

同时我公司配合上级部门的监督抽查工作，对公司产品进行自查自纠，使其符合管理要求。定期对半成品、成品进行抽检工作，坚决杜绝不合格品流出生产线。

XX消费者权益保护工作总结【二】

为推动上海银行业健康发展，营造和谐、诚信的金融环境，配合全市开展“和谐金融诚信服务”上海银行业315国际消费者权益日宣传周活动，根据上海市银行同业公会以及分行办公室的有关要求，我行于20XX年3月15日在全市各区县百家支行网点广泛开展“315国际消费者权益日主题宣传活动”。活动当日尽管寒风凛冽，但是我行工作人员的服务热情感染着过往的每个客户群众，积极宣传普及金融知识。提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任、树立行业服务典范的重要举措，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业核心价值观。为维护金融消费者权益，从客户角度出发，想客户所想，全辖百家网点共同参与，积极投入活动，通过宣传单页的发放和现场设摊接受客户咨询，取得了良好的活动效果。活动开展情况如下：

一、我行五家网点参与全市同业百家网点设摊宣传活动

我行卢湾打浦路支行、徐汇大木桥路支行、浦东联洋支行、分行营业部大众客户服务团队、南京西路支行作为五家重点网点，参与全市百家网点设摊宣传活动。各活动单位在收到相关通知后非常重视，按照活动要求第一时间组织、安排工作人员，准备齐全各种宣传资料。

3月15日上午9：30-11：30，我行五家重点网点选择网点门口或者人流量更集中地露天广场，设立了户外“金融知识普及宣传台”，树立“和谐金融、诚信服务”的易拉宝宣传板，同时摆放了涉及电讯诈骗风险防范、银行卡、理财产品等多方面的宣传资料，向过往群众进行现场知识辅导，解答客户疑问，接受客户投诉和建议。

活动现场除了“防范金融风险”、“银行卡”、“个人理财”金融知识折页，各网点还准备了防范电信诈骗知识折页、卡片、宣传海报，货币反假知识宣传手册，防范非法集资宣传折页等。卢湾斜土路支行、徐汇大木桥路支行等网点周边是居民区，中老年居民居多，且为网点的主要客户群。鉴于许多中老年客户对各种诈骗分子的作案手法不太警觉，同时又对各种产品的概念模糊，所以在具体介绍宣传内容时，我行员工着重介绍了宣传折页里的内容外，还提醒客户仔细阅读、平时多注意了解相关知识。分行营业部、静安南京西路支行和浦东连阳支行因地处闹市，均选择了人流量较大的商区或网点周边，接受过往客户的现场咨询和解答，效果显著。个别顾客拿出自己收到的不明诈骗短信询问，我行员工立即提示客户坚决不能相信，不能转账到所谓“安全帐户”，提示之余更为其准备宣传资料以供学习了解，并提示客户要在日常生活中多学习多了解多多防范。

二、我行百家网点参与金融知识普及宣传活动

我行全辖近百家网点也同样通过走马灯、宣传单页和网点宣传点的设立，向客户进行金融风险防范、账户安全、货币反假等知识的宣传。南汇等部分支行更是结合“三进”活动，通过走进居民社区、商圈、小微企业，向广大群众客户宣传现代金融知识，普及金融产品、服务、法律，运用生动的案例，讲解等形式加强居民反电信诈骗等犯罪的警惕性。生动鲜活的案例讲解、精美有益的宣传单页发放都让客户在活动现场深深感受到了我行工作人员的服务热情，拉近与消费者之间的关系，巩固我行百年品牌。

经过一天的活动宣传，我行共向客户发放“个人理财”、“金融风险防范”、“银行卡”以及我行反假币、防诈骗等宣传资料共计1。5万余份、接待客户人次超5000人次，收集服务满意度调研问卷800余份，并且将生活必备的金融知识、金融技能以浅显易懂的方式传授给消费者，全面展现了中国银行竭诚为客户服务的形象，受到广大客户的一致好评。

后续，我行将贯彻长效机制，持续加强此方面的相关知识普及，不断提高我行服务水平和质量，真正使我行业务、服务更贴近客户、符合客户需求，以实际行动为上海国际金融中心的建设、和谐金融消费环境的构建贡献力量!XX消费者权益保护工作总结【三】

按照20XX年全国保险监管工作会议部署，20XX年保险消费者权益保护工作要紧紧围绕保监会党委提出的保险监管工作总体要求，坚持稳中求进、改革创新，坚持“抓服务、严监管、防风险、促发展”，以完善制度机制为基础，以实施预防性保护、过程性保护和救济性保护为主要内容，以监督检查、信息披露和社会监督为重要手段，着力解决关系保险消费者切身利益的突出问题，着力提高保险消费投诉处理工作水平，着力防范和化解行业矛盾纠纷，切实保护好保险消费者合法权益，维护和改善保险行业形象，促进保险业持续健康发展。

一、推进治理理赔难

(一)全面推行理赔服务标准化。指导保险公司制定和完善理赔各环节的标准，并在官方网站、营业场所公布，方便消费者查询了解。强化销售端责任，要求保险公司在承保环节就理赔流程、理赔标准、理赔手续及索赔单证等向消费者进行说明并书面告知。

(二)促进理赔服务进一步提升。监督保险公司严格执行法定赔付时限，按照法律规定和合同约定切实履行赔付义务。推动保险公司根据消费者的需求创新理赔工作手段，优化理赔给付程序，提高理赔工作效率，使消费者简便迅速获得保险赔付。完善积压未决赔案清理机制，建立保险积压未决赔案监测系统，定期清理积压未决赔案。

二、加强治理销售误导

(三)进一步完善销售误导治理制度。细化销售误导行为认定标准，健全处罚制度。指导保险公司在需求分析与风险承受能力测评的基础上，建立保险产品区别销售制度。探索建立销售行为记录和保存制度。

(四)加大保险产品信息披露力度。督促保险公司在官方网站、营业场所公布保险产品的有关信息，特别是保障范围、免责条款、预期收益等与消费者利益密切相关的信息。加强销售宣传品内容管理，防止片面不实宣传。继续推进人身保险条款通俗化、简单化、标准化，方便消费者阅读和理解。

(五)强化销售误导责任追究。监督保险公司加强销售行为内控管理，强化高管人员对销售渠道和人员的管控责任，落实销售说明义务。严肃追究销售误导行为人和有关责任人的责任。监督保险公司加强客户真实性管理，切实做好销售回访工作。

三、进一步完善保险纠纷调处和“诉调对接”机制

(六)深入推进保险纠纷“诉调对接”机制试点工作。切实贯彻落实最高人民法院、中国保监会《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》要求，规范调解工作，进一步完善行业与审判机关沟通协调渠道和信息共享机制，提高调解工作的公信力。引导保险公司积极参与保险纠纷调处机制，通过调解解决与消费者的矛盾纠纷，并督促保险公司切实履行调解协议。

(七)加强调处机制建设。健全调解制度，规范调解流程，统一调解文书，依法公正合理开展调解。建立多元化的调解员队伍，加大培训力度，提高调解员业务素质。探索建立调解机构经费保障机制，确保调解工作持续稳定开展。积极推动地市建立保险纠纷调解机构，扩大调解机制覆盖面。

四、提高保险消费投诉处理工作水平

(八)加强投诉维权热线建设。强化热线工作人员业务知识和服务技能培训，加强热线系统维护和升级改造。进一步扩大的社会影响力，引导消费者多打电话、少走访，让“语音多跑腿、群众少跑路”，方便消费者反映问题。

(九)提高消费投诉处理工作质量和效果。健全《保险消费投诉处理管理办法》的配套制度，规范投诉处理流程，严格办理时限，提高处理时效，减少重复投诉案件和核查案件，及时妥善解决消费者的合法诉求。健全保险公司投诉考评、投诉事项督办问责等制度，加大对保险公司投诉处理工作的督办、检查和考核力度，促进保险公司提高投诉处理工作水平。

(十)防范化解重大和群体性投诉事件风险。加大对重大投诉事件和群体性投诉事件风险的排查力度，健全应急处置预案，落实重大事项报告制度和应急响应制度，及时发现风险苗头隐患并妥善处置化解。建立完善问责制度，对重大投诉事件和群体性投诉事件处置化解不力，造成严重后果的，严肃追究相关人员责任。

五、加大对损害消费者权益违法违规行为的查处力度

(十一)严肃查处保险公司损害消费者合法权益行为。继续组织对财产保险积压未决赔案清理的专项检查，着力解决拖赔、惜赔、无理拒赔等消费者反映强烈的问题。规范保险公司电话销售行为，治理电销扰民问题。建立健全消费者个人信息保护制度，打击非法使用、泄露消费者个人信息的行为。认真调查处理消费者投诉反映的损害其合法权益的违法违规行为。开展人身保险失效保单专项清理工作，防范化解失效保单中潜藏的挪用保费、投诉纠纷等风险。

六、提升保险公司服务质量和水平

(十二)加强对保险公司服务工作的监督。落实完善保险公司服务评价制度，从行业、消费者和社会公众等不同角度，建立覆盖保险销售、保单存续、理赔给付、投诉处理和客户服务等各环节的服务评价体系。开展消费者满意度测评，通过标准统

一、指标科学、对象随机、样本合理的测评活动，了解消费者的真实感受和对保险行业的期待要求，查找保险服务的薄弱环节，为不断改进行业服务水平提供努力的方向。

(十三)推进保险行业诚信服务建设。加强与有关部门联动配合，建立行业诚信综合治理体系。继续推动保险公司公开服务承诺，并加大监管力度，保障承诺得到切实履行。指导保险公司树立“以人为本、客户至上”的理念，根据客户的需求，健全基本服务项目和体系，扩大增值服务种类，创新服务渠道和手段，为消费者提供优质便捷的保险服务。

七、认真做好公众教育工作

(十四)拓展公众教育渠道。建设好网上教育平台，借助广播、电视、报刊、网络、出版物以及专项活动等传播方式，向社会公众普及保险知识、解读政策法规、回答公众疑问、倡导科学理性的保险消费观念。推动保险公司将消费者教育逐步纳入客户服务体系。稳步开展保险教育进学校试点工作。

(十五)加强消费风险提示。定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节的注意事项。在梳理分析保险消费投诉中反映的苗头性、普遍性问题的基础上，及时向社会发布保险消费风险提示，提高公众的风险防范意识和维权能力。

八、健全社会监督机制

(十六)充分发挥社会监督作用。借助公众的力量监督保险公司切实履行对消费者应尽的义务，加强与社会监督员的联系，使之成为保险监管机构问政于民、问需于民、问计于民的有效渠道。加强与新闻媒体的沟通，发挥舆论监督作用，净化保险市场环境。

(十七)建立社会监督反馈机制。及时收集整理社会各界提出的意见建议，把人民群众的诉求通过一定的方式反馈给保险公司，并体现在相关监管制度和日常监管工作之中。

银行业工作总结(篇5)

转眼间，一起成长，让我从当初的不自信变得自信了，也从我们的领导身上学到了很多工作的经验和做法，比如从叶行长身上学到了对工作认真负责的态度，从廖经理身上学到了严谨的工作作风等，他们的工作方法和经验将是我在以后的工作中不断学习与总结的借鉴。

不知不觉间，我来到XX银行XX支行已将近半年了，这一段时间里，在领导们的安排下，我系统地学习了财务管理系统、财务报表的填制、资金及头寸的管理、报税等，并从最初的一知半解，通过向前辈们的请教、与同事们的讨论，我一点一点地进步了、一点一点地充实了自己。

开业以来，我将我在实习中学到的知识，一步步的应用到了实际工作当中。在填制月度报表、季度报表、年终报表及审记报表时，从刚开始的生搬硬套公式，到现在有了初步的理解；在资金及头寸的管理中，我加强与客户部及前台同事们的沟通，时刻关注贷款及大额资金的往来，做到心中有数，同时密切关注法定存款准备金的变动，最大限度地利用好资金；在报税的工作中，我通过加强与地税系统工作人员的沟通，在规定的时间内及时申报了相关的税种。当然，在工作中，我也遇到了许许多多的困难，但我相信，只要努力，一切问题都会迎刃而解。

上述是我在更喜人的成绩。同时，也希望自己能够迅速成长，为XX银行XX支行的发展，作出更大贡献。

银行业工作总结(篇6)

银行业如何理解和分析企业财务报表（企业贷款策略）

看报表的第三只眼：银行业如何理解和分析企业财务报表

1、企业财务报表造假的动机和主要手段

在社会信用秩序不良的环境下，企业财务报表造假几乎是普遍现象。如何鉴别企业报告的真伪是一个严峻的挑战。

企业造假的主要动机之一是偷税漏税。二是对外宣传、形象塑造、对外融资合作。这种欺诈的主要手段是虚增资产、虚增收入和低估成本。对于银行来说，第二种欺诈危害最大，也是我们重点解决的问题。

根据企业舞弊的性质，可以简单地分为三种舞弊类型：一是根据会计准则在灵活性范围内做一些改变，但与现实相去不远；另一种是做基本的Fake，捏造一些凭证，准备一些造假的根据，表面上看是有道理的；三是根本没有依据，会计混乱。相应地，企业的虚假陈述根据虚假程度可分为以下几类：个别主体不规范、个别方面虚假、虚假严重等。虚假陈述的主要内容有：

< p> 1 虚增利润，如通过应收账款虚增收入；未发生的收入，伪造合同或签订虚假合同以增加利润的；未发生的投资收益、营业外收益等。

2虚增成本，如增加库存，降低成本；少计或延迟成本，不计提应计折旧；

3 扣除利润主要是因为已发生的销售额未计入收入，但折旧未计入。可比成本仍包含在成本中；发生的现金收入不入账，入账成本；

4 虚增的资产，例如虚增的经常账户；评估、虚增的资产和权益；

5 虚假重组、虚假投资、贷款不入账；

6 不遵循基本会计原则，随意记账。比如账目出入、账面出入、账面出入等。

伪造企业财务报表的具体手段多种多样。以下为上市公司诈骗手法一览：

1. 向控股股东及非控股子公司销售

手法2 不同控制程度子公司之间的销售安排

绝招3上市公司溢价购买控股子公司的产品和劳务形成固定资产

技巧4改变销售收入确认方式

技巧5改变不同成本项目??的分类

技巧6改变广告费用与商标使用费

招七利息费用资本化

招八在所得税退税确认期内作弊

招九通过内部转让价格增值税避税

招12 以溢价转让资产的方式调整股权投资比例

技巧13 折旧摊销期自行调整

技巧14 控制收回和转回资产减值准备

二、分析财务报表的目的和思路

企业的财务报表。然而，主要问题不在这里。问题是公司是否配合，我们是否有足够的时间和精力，是否需要花足够的时间去验证。我们不是审计员，有不同的目的。我们需要解决的问题是：如果公司能与我们合作到适当的程度，而我们能花的时间是2-3天，我们如何分析和调查财务报表是否存在重大造假？ ?怎样才能基本掌握企业的基本情况？

此外，对于银行信贷员来说，分析企业财务报表的基本目标是判断企业的真实偿付能力。在上述约束下，大体思路是：

第一步，通过阅读财务报表，对企业的经营状况和偿债能力有一个初步的印象和判断

第二步，通过把握关键时期对比指标，分析行业对比，找出重点和疑点。

第三步，顺着线索，比对账目，实地查证公司的财务状况。真实性分析调查，进一步判断企业偿债能力。

要分析企业的财务报表，首先需要分析判断和重视的有以下几点：

1 作为财务报表的主体，许多企业建立了复杂的股权关系，拥有众多企业。从企业经营等方面来看，企业可以在其关联企业之间进行资金调度和资金安排，这使得我们在分析企业财务报表时会遇到更复杂的关系。因此，财务报表的主体必须明确，即报表属于哪家公司，以及其他关联公司与该公司的关系。比如在法律上是否属于主体，实际上是一种什么样的关系，都应该明确。

2 财务报表的口径。财务报表分为合并报表和非合并报表。需要明确报表的口径以及报表是否充分反映了评估对象的全部资产、负债和损益。是否存在应合并但不合并或重复计费的情况。历年报表是否存在年度报表口径不统一的问题。是否存在部分子公司未纳入集团合并报表，或部分投资未纳入母公司报表的情况。

一般来说，在评估一家公司时，银行应该要求提供合并财务报表以及母公司的报表。可以合并的企业都在企业的控制之下，所以它们的资金也可以相互调动。对于银行来说，目前这可能是更大的风险。

3 财务报表审计。即是否审计以及由哪个审计机构审计。这样，我们就可以对公司财务报表的真实性做出初步判断。

原则上应要求被评估企业提供经审计的财务报表，但在进行评估时并不完全依赖审计结果。在评估过程中，评估师应对财务报表中的相关问题进行处理。进行独立的分析、研究、验证，做出独立的判断。

4 对于标准化企业，如股份制上市公司、国有大型企业、持续稳定经营的企业等，报告中存在的问题相对较少，其性质问题可能与以下企业不同；对于民营企业、民营企业以及经营历史较短、经营变动较大的企业，报表中可能存在较多问题，评估者应多加注意。

5或有负债主要是企业向外界提供的担保，担保的性质，无论是业务往来密切的单位之间的担保，还是个人的担保。如果可能的话，你应该知道保证单位的情况。从整体情况看，或有负债过高，对企业来说是一个潜在的风险。现实中的例子比比皆是，因为不负责任的担保拖累了企业最终被判执行。

3。对企业财务报表的基本理解

总体理解1：企业财务报表是一个有机的整体，每一个报表都是有机联系的，联系比较清晰。如果企业只是在某一方面作弊，可以通过分析发现。这是不熟练的欺诈行为。即便如此，我们仍然需要对财务报表之间的关系有一个清晰的认识和认识，也需要对相关行业的特点有一定的了解。否则，您可能无法启动。

如果欺诈者了解以上原因，欺诈者会充分考虑到这些关系，并会进一步欺诈。此时，仅通过分析财务报表很难找到企业的真实情况，最多只能找到一些疑点或关键点。这需要进一步调查核实，才能找到更可靠的证据，掌握企业的真实情况。

一般理解2：财务报表是企业经营活动某一阶段的结果，应与企业经营活动密切相关。如果发现企业经营活动信息与财务报表存在明显差异，则说明财务报表存在虚假的可能性较大。企业的经营活动有很多，如扩大生产经营规模、新建生产设施、对外投资、开发新产品、增资扩股、增加广告宣传、增加融资等。了解企业内部工作总结和工作计划 一方面，对企业的主要经营活动有一定的把握，通过与企业财务报表的对比，可以发现相关问题。

1对企业财务报表及各科目的理解

1）对各类资产的理解

资产分为流动资产、长期投资、固定资产按流动性划分的资产、无形资产和递延资产等。

流动性资产一般是指企业在一年或一个商业周期内能够或打算兑换成货币、出售或消耗的资产超过一年。

首先是货币资金。这个题目是最容易理解的。货币资金包括现金和存款；

短期投资一般包括短期股票投资、短期债券投资和其他短期投资。短期投资需要较高的流动性和安全性，以及一定的盈利能力。短期投资应按照市场价格与成本孰轻孰重的原则进行准备。企业进行短期投资一般有三种情况：一是有闲置资金，应努力使用以增加收入；二是挪用信贷资金投机；注意短期投资的形成。需注意长期投资是否计入短期投资账户，有意提高短期偿债能力；银行承兑汇票和商业承兑汇票。目前我国主要是银行承兑汇票，应收票据存在未到期未贴现。判断是银行承兑汇票还是商业承兑汇票，银行承兑汇票风险较小，流动性较高，而商业承兑汇票风险较大；

应收股利和应收利息应收股利是指因股权投资应收其他单位的现金股利和利润；应收利息，是指企业因债权投资应收的利息；应收利息仅计入购买分期利息，到期还本付息债券应收利息。到期还本付息的长期债券应收利息，计入长期债权投资科目。

等

2）对各种负债的理解

流动负债是指一年内或一个商业周期超过一年的债务，主要包括短期借款、应付票据、应付账款、预付款、应付工资、福利费、股利、应交税费、其他应付款、预提费用、一年内到期的长期负债和其他流动负债等。

3) 理解权益

4) 理解损益表

5) 理解现金流量表

现金流很重要对于衡量企业是否经营状况良好，是否有足够的现金偿还债务和变现资产的能力起着重要作用，但很多小企业不准备现金流量表

2 了解关系财务报表之间的关系

< p> 1）财务报表之间的基本关系

总资产=各项资产之和ts

B 资产 = 负债 + 权益

C 主营业务收入 - 贴现和折扣 = 主营业务净收入

D 主营业务净收入 - 成本主营业务 主营业务税金及附加费=主营业务利润

E 主营业务利润+其他业务利润-营业费用-管理费用-财务费用=营业利润

F利润总额=营业利润+投资收益+补贴收入+营业外收入-非营业收入营业费用

p>

G 利润总额 - 所得税少数股东损益 = 净利润

H 经营活动产生的现金流量净额 = 经营活动产生的现金流入 -经营活动现金流出

p>

I 经营活动产生的现金流量净额+投资活动产生的现金流量净额+筹资活动产生的现金流量+汇率变动

2)期间变动

在资产负债表中，期初资产与期末资产的变动应当是企业各项经营活动的逻辑结果，应当与相关收入有关。负债与权益之间的关系更为合理。

A股权益变动

权益是企业偿还贷款的重要依据。企业在寻求贷款时，极有可能会故意增加权益。银行必须高度关注。权益增加的基本原因如下：如增资扩股、评估资产资本公积增加、未分配利润等。留存收益将资产负债表与利润表联系起来。要查明公司的权益是否属实，我们可以从这个角度进行分析。

B总资产变动

总资产增加原因：一是权益增加；第二，通过增加借款和拖欠，使资产增加；三、虚增往来账款虚增固定资产、在建工程、应收账款等。

C应收账款变动

应收账款是企业的重要资产，能反映企业经营是否正常，与销售收入的真实性密切相关。因此，该资产的变动必须引起高度重视。

D 销售收入

工业企业的销售收入主要取决于产量，这与企业的生产能力、产能的利用率、产品结构有关企业的，它关系到新产品的开发和产品的价格。销售收入与存货、应收账款、固定资产等密切相关，销售收入的变化也与这些因素密切相关。

3）流量与存量的关系

资产负债表中的每个项目都记录库存。库存是某个时间点的数据以及该时间点的数据量。随着时间的变化，库存会发生变化，比如库存，在某个时间点是600万元，但可能不是一天之后，库存会发生变化，比如变成700万元。所有的资产都有这个特性，但是有些变化比较慢，比如固定资产。如果不新增固定资产，其原值不变，但计提折旧，固定资产净值发生变化，但变化不大。

流量是指在一个时期内发生的财务指标，如销售收入，是在一周、一个月、半年或一年内累积的，不能在某个时间点计算。

4) 几个关键关系的理解

A 销售收入和税收的关系

我们都知道大部分企业都要缴纳增值税或者营业税，在企业经营方式没有明显变化的情况下，企业缴纳的税款与销售收入存在一定的比例关系，因此可以从这个角度分析企业的销售收入是否企业膨胀。

B 利润与所得税的关系

企业应缴纳所得税。企业除享受所得税优惠政策外，还应缴纳33%的所得税。当然，外商投资所得是不需要缴纳所得税的。因此，根据我国税法，所得税与利润总额和税后利润之间存在一定的比例关系。因此，可以通过所得税与利润总额和税后利润的关系来简单判断企业是否存在虚假利润。

C 经营活动现金流入与应收销售收入之间的关系

一般情况下，经营活动现金流入应接近应收销售收入差异，可以查看预付账户是否增加了很多。差距还是比较大的，应该引起高度关注，值得我们怀疑，继续查明原因。

D增加固定资产

增加固定资产是企业扩大生产规模的重要途径，也是银行衡量企业实力的主要资产并抵押他们的财产。固定资产增加的主要原因是：由企业自身在建工程形成，如去年在建工程，今年转为固定资产；通过购买增加固定资产；通过资产评估增加固定资产；通过实物资产等方式增加固定资产。固定资产的增加应与企业的经营计划有关，如扩大生产规模、增加经营面积、改善办公条件等。如果没有明显的相关计划，固定资产的增加可能是虚假的或无利可图的。

四、从财务指标上把握企业的偿付能力

主要通过以下指标把握企业的基本情况。因此，这些指标中涉及的财务指标数据应高度关注：

1个尺度

如总资产、固定资产原值等、销售收入等。对企业整体规模的印象是我们分析一个企业的出发点。比如资产在1000万元左右、5000万元左右、1亿元左右、5亿元左右等。销售收入约500万元、约3000万元、约6000万元、约2亿元等。不同规模的企业可能有非常不同的商业模式、不同的作弊方式、不同的偿债能力。企业据此可分为小型企业、中型企业、大型企业、超大型企业等。根据前面的分析，中小型企业的财务报表造假手段普遍不高明，甚至表格也不公平，而大企业的造假手段相对高明，需要较长时间时间来验证。

2 企业资产结构与质量分析

资产结构与质量，重点是资产中的存货、应收账款、其他应收款、应收票据。建设项目、

无形资产及摊销等。

存货，包括原材料、在制品和产成品。原材料存在逾期折旧问题，产成品占比过高，企业库存周转率低，产品积压，销售存在问题

应收账款是企业偿还债务的主要资金来源，其流动性优于存货，因为它是可以变现的一定数量，不像存货具有一定的不确定性。需要分析应收账款的分布结构、时间长短以及是否作为借款的抵押品。如果应收账款集中在少数客户，风险可能比较大，1年以上的应收账款也有比较大的风险。

对于其他应收款，应了解其他应收款的性质，并根据具体情况分析其风险。

在建工程主要指在建工程的规模和未来的变化趋势。此外，还有一种情况需要特别注意。目前，仍有部分企业将生产报告和基础设施报告分开编制。在进行评估时，企业一般会提供生产报告。从生产报告来看，债务状况和财务构成都很理想，但实际上基础设施部分并未考虑在内。借款全部由基础设施产生。如果不考虑基建报告，公司在建工程和长期借款的金额将不真实。在这种情况下，需要了解企业的??在建工程，合理判断基本建设内容是否完全纳入报告。如果不包括在内，则应合并。

无形资产及摊销，在一些企业中，无形资产可能占资产的比重较大，应分析其年度摊销情况。这部分虽然构成企业的经营成本，但属于非现金成本。与折旧一样，资金仍保留供企业使用。

3企业运营效率分析

A销售利润率=销售利润/销售收入或销售成本率=销售成本/销售收入

B总资产周转率=销售收入/平均资产总额

C 应收账款周转率=销售收入/应收账款 与业务结算方式有关，但在同行业有一定的可比性

< p> D 固定资产周转率 = 销售收入/固定资产

E 存货周转率 = 销售成本/存货 与管理水平有关，但变化不大

F 流动资产周转率=销售收入/流动资产

4 企业盈利能力分析

A 销售盈利能力 销售利润率=销售利润/销售收入

该指标反映企业主营业务的盈利能力。一般来说，指标越高越好。该指标与行业关系密切，应在行业内进行比较。该指标也是反映企业真实竞争力的重要指标。但是，也请注意，存在过高销售利润的错误可能性。

B 总资产盈利能力总资产盈利能力=总盈利+利息费用/平均总资产

该指标反映企业使用全部资产的盈利能力。指标值越高，资产的利用效率越高，反之则相反。

C 总资本盈利能力 总资本盈利能力=总利润+利息费用/净资产+长期负债+短期负债 该指标反映企业总资本的盈利能力，一般应高于社会平均水平投资收益 如果比例太高，比如高于20%，可能是假的。

D 净资产收益率 净资产收益率=税后利润/净资产

该指标反映企业股东权益的收入水平。更高的收入。一般来说，该指标值应高于社会平均投资收益率，可以以同期银行贷款利率作为参考值。否则，投资者投入的资金在一定意义上就意味着减值。如果过高，如高于 20%，则可能存在错误的可能性。

该指标也是评估企业盈利能力的核心指标。一般来说，利润最大化和股东财富最大化是现代企业的主要目标，而这些目标的实现与股本回报率有着正向直接的关系。

E 现金收入比率现金流入/经营活动销售收入

该指标反映公司实际收到的销售收入，即公司销售收入的质量。正常情况是95%左右。如果偏差过大，应引起注意。虽然不一定是虚假报告，但存在风险。

F 现金流量 经营现金流量 销售商品和提供劳务收到的现金流量净额

活动产生的现金流量净额+收到的股利或利润 收到的现金+债券利息收入等收到的现金。一是分析企业现金流量的规模，二是分析企业销售收入和利润的实现质量。可见，公司报表是假的，尤其是小公司。

G 投资收益的营业外收支主要来自主营业务还是投资收益的主营业务

p>

营业利润占利润总额比例、投资回报率等

5财务构成分析

A总资本化比率=长期负债+短期负债定期债务/长期债务+短期债务+净资产

p>

该指标反映了通过借贷等方式筹集的资金占企业总资本的比例。一般来说，如果该指标过高，则说明企业的债务负担过高，当企业收入下降时，很可能出现支付利息、偿还债务等困难。但若指标过低，则说明公司未能充分利用财务杠杆，财务政策保守。但从控制企业财务风险的角度来看，指标越低越好。一般情况下不宜超过50%，低于30%为理想。

B 负债率=总负债/总资产

该指标与惯常的股东权益率存在如下关系

股东权益率=1——负债率

负债率反映了公司总资产中有多少来自于负债，股东的权益有多少是属于股东的。利益保护程度的重要指标。一般不超过70%，40%为理想。

6 企业偿付能力分析

A 流动比率=流动资产/流动负债

该指标反映企业偿债能力定期负债。该指标一般应高于120%，150%以上为理想。

在考虑这个指标时，应该经常考虑速动比率。速动比率是指流动资产中的货币资金与能够快速转化为现金的流动资产和流动负债的比率。

B速动比率=流动资产存货/流动负债

该指标一般不应低于100%，130%以上为理想。

C 利息倍数 = 扣除利息、税项、折旧和摊销前的收益/总利息费用 EBITDA/利息费用 E-Earnings Bbefore

I-interest T-Taxes D-折旧 A-摊销 反映企业支付利息的能力一般应高于3倍或6倍以上，比较理想。

D 偿债率1=利润总额+利息费用+折旧+摊销EBITDA/长短期债务余额 以上为理想。

E 债务偿还率2=经营活动产生的现金流量净额/长短期债务余额

这个指标变化很大，一般很难简单地做出一个根据指标的水平做出决定。错误的判断。

判断一个公司的偿债能力有三个非常重要的指标，一个是总资本化比率或负债率，另一个是股本回报率，第三个是偿债倍数

5.识别关键点和疑点的基本方法

作为银行信贷员，财务报表的真实性不同于审计。我们希望看到业务的真实情况，但并非所有帐户都需要审查。因此，银行信贷员只需要抓住重点，对我们想了解清楚的方面进行重点分析。而且，通过重点分析，比较容易发现企业财务报表是否存在重大虚假方面。

1重点分析法

重点分析是根据每个企业的特点，把握银行想知道的重点。分析的重点是把握主要矛盾，重点跟踪关注对财务报表影响最大的主体。总的原则是在企业资产规模中占比较大的主体为重点，如其他应收款占比较大，固定资产占比较大。关键分析法只是提示我们关注的焦点，并不能解决财务报表的真实性问题

1）关于收入和利润

一般来说，对于工业企业的正常经营来说，财务分析的重点是一个企业的销售额和盈利能力。因为只有正常运转才是偿还贷款的根本保证。对此，我们可以按照如下基本关系来分析：R=P*Q，企业的产品价格基本跟随市场，产品价格的波动是正常的，但总体来说波动不会太大大的;企业的产量是有限的，取决于企业的生产能力、市场容量、企业竞争力。因此，对于企业的销售收入，我们可以根据企业的生产能力进行基本分析，来判断其真实性。虚增收入有两种可能，一种是虚增收入，另一种是减少收入。从企业的生产能力来看，可以分析企业的最大收入作为判断企业是否虚增收入的标准。这其实是一个常识。如有明显违反常识的，应视为可疑点和关键点。

2）关于负债

主要问题是是否存在银行贷款等大额未记入账的债务。

2 期间比较法

主要是找出逐年变化较大的科目，作为调查分析的重点和疑点。比如应收账款和其他应收账款是否增长较快，在建工程和固定资产变化，无形资产变化，短期投资和长期投资变化等。通过比例变化看出来。

对于债务人，也要进行比较，比如权益是否发生重大变化，应付账款是否发生重大增加等。收入证明。如销售收入、管理费用、营业外收入等。

3行业比较法

从行业来看，可以参考的指标有： 账目收款周转率、总资产周转率、固定资产周转率、总资产收益率、净资产收益率、流动比率、速动比率等指标。

见财政部、工商银行、上市公司的行业统计。通过行业对比发现，具体的指标，比如销售利润率高，需要分析原因，比如是否存在虚假降低成本、虚假增加收入，或者确实是公司成本比较低，比如工业企业总资产周转率。

4指数比较方法见第四部分

六．财务报表现场调查检查

1要求企业提供真实信息

作为银行，首先应要求企业提供真实报表。因为我们作为贷方，需要银行贷款，如果公司不能提供真实的陈述，就说明公司的声誉不高。一旦银行发现公司隐瞒重要事实，就应该减少与此类客户的交易。银行应该向企业说明这一点。通过这种方式，公司被提示提供只有可能是真实的财务报表。

2 财务报表的现场调查与核实

主要科目的核实分为三类。通过了凭证验证和抽样调查。

通过前面的分析，我们可以先把握重点和主要疑点，对相关课题进行验证。对于销售收入，如果发现增幅较大，应该是重点。销售收入的验证可以通过查看一段时间的销售合同、收入报表、银行对账单来验证。对于疑点，要查到底，用它来区分企业财务报表是否虚假、虚假程度和性质，进而判断偿付能力。

对于固定资产、在建工程、土地等无形资产，可以通过现场检查进行粗略估算。如有疑问，可要求本公司提供相关权属证明进行核实。

对于应收账款和其他应收款，可以查明细账，然后抽查核实。例如，您可以通过向公司询问客户的电话号码来直接了解情况。对于其他应收款，也可以类似的方式进行验证。

对于库存，当场查看当前库存，查看仓库。随着时间的推移查看传入和传出的材料和产品文档。

审核申请表与总账、明细账、凭证、实物或权属证明（合同、凭证等）一致。不能解释清楚、有矛盾、不想被人看到的公司，都是我们怀疑的依据。

银行业工作总结(篇7)

银行业消费者权益保护调查分析报告

根据**银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：

一、金融消费者的界定

（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。

（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因

1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息政策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。

2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。

3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。

4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。

5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。

二、受理请抗投诉

**银行2011年度及2012年上半年受理投诉分别为32件和19件，均为电话投诉。投诉多集中在营业时间上，投诉者多为30-40岁左右的客户，投诉处理满意率高。

三、机构组织情况

今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。

四、消费者权益保护情况

（一）银行业金融机构应当增强维护消费者权益的主动性和责任感，牢固树立公平对待金融消费者的观念，并将其融入公司治理和企业文化建设当中，建立健全金融消费者保护机制。银行业金融机构董事会应当将关注和维护金融消费者的合法权益作为重要职责之一，并确保高级管理层有效履

行相应职责。构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任制，及时妥善解决客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险；设立投诉处理部门，负责指导、协调、处理客户投诉事项，相关人员充分了解法规规章和监管要求，熟悉产品、服务和流程；强化网点现场处理投诉的能力，规范营业网点现场投诉处理程序，明确投诉处理工作人员的岗位职责，严格执行首问负责制，有效提升现场投诉处理能力；加强投诉渠道建设，在各营业网点和官方网站的醒目位臵公布电话、网络、信函等投诉处理渠道。

（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。

五、投诉信息处理系统

（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。

（二）尚未纳入分支机构、各部门及员工个人的绩效考核。

六、银监局及银行业金融机构消费者投诉受理及处理流程

（一）客户投诉渠道：电话投诉、意见簿（箱）投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和政府部门转来投诉等。不同渠道受理标准一致。客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制，执行首问责任制、谁的客户谁负责、公开透明、及时规范、信息保密、资料保存完整的原则。对于消费者的重复投诉，应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟综。客户服务热线和投诉电话的设臵不统一。客服热线受理的客户投诉，接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

*服务监督电话受理的客户投诉 ：

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

处理客户投诉的时限从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）当日完成，复杂投诉（服务产品、服务渠道、违规操作）三个工作日内完成。被投诉单位接到《客户投诉处理单》后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理。在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因同时应向客户作出说明。

（二）客户投诉处理程序 *营业网点直接受理的客户投诉

1.投诉登记。营业网点接到客户的现场投诉后，要耐心听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极做出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾激化产生不良影响。同时应把客户请离业务区，尽可能减少负面影响，网点负责人要主动出面调解（网点负责人不在场的情况下，可由会计主管或大堂经理出面调解），进行个别处理；若超出处理权限，应及时转交给总行人力资源部处理。

2.投诉调查。通过询问当事人、查阅查看相关资料和现场录像，了解客户投诉的原因，并做好相关记录；涉及重大

责任事故或案件时要及时上报，并注意保密。

3.投诉处理。属营业网点内处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要总行相关部门协调解决的问题，应及时报告相关部门。现场投诉属有效投诉的，应当场向客户赔礼道歉，取得客户谅解；属特殊投诉的，也应耐心做好客户的解释疏导工作，不可顶撞客户。

4.投诉反馈。由营业网点负责处理的投诉，可即时回复的即时回复，不能即时回复的，应在解决后立即回复客户。

*客服热线受理的客户投诉

接到客户投诉后，要认真对投诉情况进行登记，根据情况及时转至服务监督电话。

*服务监督电话受理的客户投诉

1.投诉登记。接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要做好相关记录。

2.投诉调查。根据客户投诉的情况进行调查，酌情转至营业网点或自行处理，重大问题报投诉管理领导小组。

3.投诉处理。根据客户投诉调查情况，提出对相关问题的处理意见，并将调查和处理结果及时向客户反馈，力求客户满意。对有效投诉的责任人提出处理意见，报投诉管理领导小组。对重大的投诉问题及时向监管机构报告。

4.投诉反馈。属总行协调解决的客户投诉，由人力资源部负责协调，指定主办单位及协办单位解决，并将处理结果

回复客户，对暂时不能解决的投诉要明确给出承诺解决时限，处理后及时回复客户。

5.投诉总结。帮助被投诉的单位和个人认真总结，有必要全行通报、吸取教训的要及时通报；有改进服务和管理价值的，要及时向相关业务部门反馈，进一步修订完善我行服务和管理制度。

*其他业务部门受理的客户投诉，可按照上述工作流程进行，属部门内部处理的客户投诉问题，应在职责范围内妥善解决；需要服务监督电话协调解决的问题，应及时报告。

投诉管理领导小组负责全行客户投诉的指导、协调、督促等工作，总行人力资源部具体负责全行客户投诉的调查、甄别和处理工作。总行各部室负责本条线业务范畴的客户投诉的协调处理工作。各营业网点负责处理职责范围内、相关部门或通过服务监督电话和客服热线转接、信访等客户投诉的调查和协助处理工作。对客户投诉涉及纪检监察室处理的内容，由总行纪检监察室负责调查处理。由于服务工作差错被媒体曝光的，由总行人力资源部会同相关业务部门，按照规定对责任单位和责任人进行调查处理。

对监管部门或政府部门通过电话等形式转来的投诉，被投诉单位应指定专人迅速认真调查，尽快将调查处理结果回复客户并报告总行。

（三）电话投诉通过消费者所留联系方式向消费者反馈

投诉处理结果。

（四）除受理投诉外，均在营业大厅内设臵有客户意见簿和意见箱，客户可直接将意见建议写在上面，每天有专人进行查阅、回复，并将反映问题及时改进。营业柜台上均设臵有服务评价器。

七、下阶段开展金融消费者权益保护工作评价的建议 对金融机构消费者权益保护工作的评价应遵循公平、公正、公开的原则。考核评价要素应包括工作机制建设情况，投诉处理工作质量与效率情况，有关文件、资料的报送和备案情况以及配合调查处理情况等四个方面。对于评价结果较好的银行业金融机构，应对其业务发展方面给予优先考虑。对于评价结果较差及被投诉情况较严重的银行业金融机构，应对其金融消费者权益保护工作及相关金融业务活动予以重点关注，将其列入下一分析评价期重点监督对象，加大对其管理与指导力度。

八、当前银行业消费者权益保护及教育工作面临的问题和困难及下阶段工作的意见建议

主要问题：法律规定的滞后，难以调整新兴消费领域的争议；举证责任制度和费用问题，制约了消费者的维权行动；维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。

意见建议：加大力度普及相关的金融知识，提高公众识

别和防范金融风险的能力，进一步维护消费者合法权益，同时加快完善银行业消费者保护相关法律体系，进一步健全银行业消费者权益保护的监管和自律机制，构建多元化的纠纷解决和弱势群体保护机制。

七、八、**银行股份有限公司 二〇一二年九月二十四日

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