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客服工作总结(篇1)

根据年度工作安排，现将客服营销中心工作总结及工作思路汇报如下。

一、工作

，客服营销中心认真贯彻落实公司各项决策指示，充分发挥团队合作精神和凝聚力，较好地完成了各项工作任务。从1月起开始实施存量客户维系工作，从客户感知的关怀入手，建立公司获益，客户满意的双赢客户关系维系模型，全面落实关怀+营销式营销模式。外呼营销主要围绕话务提升、增值业务、中高端保有等公司kpi指标立项，外呼营销量、收益、通话合格率、外呼投诉营销比等关键指标的完成均居全区前列中上水平。投诉处理工作一直以关注营销活动开展情况为重点，强化业务学习，提升员工的风险意识和对投诉隐患的敏感度，充分发挥出投诉监控的工作职能。

（一）外呼营销工作

1、精准营销，助力kpi，突显渠道优势

截至9月底，外呼营销渠道共开展了97个营销项目，和回访项目，营销收益为1410.91万元，累计业务办理量为174.1万笔，业务留存累计创收达万元，累计电子渠道占比为%，业务平均单笔arpu值达元。其中，高价保有类业务（如翻倍包、预存转专存、手机支付等），占比达全渠道营销量的85%，成为增值粘性业务稳定发展的指定渠道。

2、巩固存量市场，力荐g3业务，保持收益增长

继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目，巩固存量客户市场，加强营销创新,深化业务运营,增强客户粘性，实现规模保有和价值增长，推动g3业务及产品的快速推广。大力发展g3套餐、流量套餐、2g向3g迁移动等新业务，强化g3，引领导3g生活概念，引导客户感知，扎实对3g概念的抢占，深化客户对g3的理解和认同，为g3的今后的顺利发展奠定基础。

3、提升客户满意度

为能及时掌握目标客户对外呼渠道服务的感知、各项措施实施的效果，以及往后营销服务工作的改善方向。区客服从5月下旬开始在南宁外呼机房安排了10%的坐席开展外呼满意度的测评，共对3378次通话进行满意度测试，其中有495位客户参与服务评价，参与率为14.65%，好评率达97.98%。

2、实施存量客户精确分群，对外呼相关数据进行整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

3、以服务带动营销，在确保客户良好感知的基础上结合客户消费需求，以客户关怀切入针对性营销，提高外呼营销接受度、保障业务营销成功率。

4、提升风险管控能力，实施全面质量监控。细化考核标准、优化脚本，完善脚本知识点，增加脚本faq，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。

5、以提升客户满意度为出发点和归宿，着力做好外呼渠道的优化工作，全面铺开外呼满意度调查工作，提升客户对外呼渠道的感知。

6、积极配合相关部门做好外呼扩容工作，提前做好人员储备、培训及数据规划利用工作的安排。

（二）投诉处理工作（以下数据均截至10月）

1.升、越级及重大投诉处理情况：共处理升越级投诉72起，其中升级投诉（管局立案、区公司、消协）起，升级投诉（邮件转办，未立案）起，越级自查单（工信部、集团公司转办）起，越级投诉（工信部、集团公司转办）起，重大投诉（媒体、网站、市长热线）起，合计起。其中，根据南宁公司判定规则，判定有企业责任为起。

2.敏感投诉处理情况：共处理敏感、监督投诉起，其中g3投诉起，有效避免了敏感投诉事件事态进一步扩大及客户升越投诉。

3.批量投诉处理情况：通过自查发现批量投诉16起、区客服通报批量投诉起，均按批量投诉处理流程向分公司提出有效的处理建议，截留投诉。

4.工单质量处理情况：

（1）一解率指标完成情况：保持一解率控制在%，较区公司的要求（30%-35%）有所提升。

（2）超时工单控制情况：强抓工单处理时限，使每月工单的超时总量保持在％以下，远低于2%的达标值。

（3）工单流转控制情况：通过各种协调方式，将工单每月超3次流转次数下降至15％。

1、做好投诉处理工单质量监控，通过预处理加强对热点投诉的监控及信息的补充报备。

2、充分利用公司信息知识库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。

3、加大与监管部门沟通联系力度，做好内部协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事态进一步扩大，避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉。

4、提高投诉处理的敏感度，及时发现投诉隐患及存在风险，指导和督促业务部门提高相关工作水平。

5、完善投诉回访工作，妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

二、工作思路

（一）外呼营销工作

1、切实关怀客户，灵活推荐业务

从起开展外呼工作以来，某些客户已被重复打扰多次，相当部分客户对外呼营销方式产生反感，导致接触率不断下降，进而影响了营销工作的成效。鉴于此，从起，将考虑从切实关怀客户入手，对外呼营销工作不再做硬性业务立项，而是根据客户需求灵活推荐业务。通过对存量客户进行精确分群，对外呼相关数据进行精细整理，深入细化地分析目标客户特征，结合项目业务特征，开展主项营销的同时，搭配适配业务进行多维营销。对已呼已使用过的数据进行分门别类，收集和建立相关免打扰及客户投诉号码数据库，并对各项外呼计划数据情况说明进行汇总。

2、加强业务培训，提升营销技能

鉴于外呼工作将不再做硬性立项后对营销技巧的更高要求，加大对营销技能的培训，继续围绕存量市场营销的工作重点，以话务量提升、数据流量提升、中高端客户保有、2g客户向3g迁移等4项作为外呼重点项目进行针对性培训，达到存量客户市场不断巩固、营销方式不断创新,业务运营不断深化、规模保有和价值不断增长的效果，推动g3业务及产品的快速推广。

3、加大风险管控，全面质量监控

细化考核标准、优化脚本，完善脚本知识点，增加脚本faq，实现闭环管理。对项目策划、目标客户提取到外呼通话，以及客户感知、客户接受度等方面进行全面监控，保证外呼可持续健康发展。

（二）投诉处理工作

1、优化完善投诉处理程序，减少投诉处理难度和环节，充分利用公司信息数据库，熟练并掌握查询技术，减少投诉工单派发次数，从而及时、有效处理客户问题，缓解一线压力。

2、增强投诉处理的敏感度，提高及时发现投诉隐患及存在风险的能力，指导和督促业务部门提高相关工作水平。同时，加大与监管部门沟通联系力度，做好协调工作，妥善处理敏感投诉，控制事态进一步扩大和恶化，避免产生因我公司企业责任产生的升级投诉或者客户策反。

3、提高首次投诉解决率，通过专业培训、岗位交流等多种灵活方式，增强客服投诉处理能力，做到专业对待，快速解决。

4、完善投诉回访工作，将投诉回访工作视作巩固和关怀客户的重要手段，提高回访工作水平，妥善处理客户问题及客户二次反馈意见。

客服工作总结(篇2)

机场客服工作总结

机场客服工作是一项非常重要的职业，它能够直接影响到每位旅客的出行体验。作为机场客服工作人员，需要具备优秀的沟通技巧、协调能力和耐心，同时也需要具备一定的知识储备和应变能力。下面，我们来详细了解一下机场客服工作。

一、岗位职责

1. 确保旅客安全：机场客服工作人员需要始终关注旅客的安全，及时发现并处理飞行安全事件，提高旅客出行安全性。

2. 处理旅客咨询：客服人员需要对任何旅客提出的问题进行及时回答，必要时进行解释，以便满足旅客需求并提供最佳服务。

3. 协助登机：客服人员需要帮助旅客登机并提供必要的信息，例如航班时间、登机手续和登机口等。

4. 管理行李：客服人员需要协助旅客处理行李问题，例如遗失、损坏或错发行李等。

5. 提供紧急援助：客服人员需要在旅客遇到紧急情况时提供必要的援助和指引。

二、服务标准

机场客服工作人员需要遵循以下服务标准：

1. 客户至上：始终把旅客的需求和舒适度放在第一位，从旅客角度出发考虑问题。

2. 关注细节：关注细节和处理每一个小问题，提高旅客出行体验。

3. 提供高效服务：快速响应、准确处理旅客咨询，确保旅客体验到高效服务。

4. 及时沟通：在处理复杂问题时，需要及时沟通并与相关部门协作，为旅客提供最佳解决方案。

5. 提供安全保障：机场客服同样需要在保障旅客出行安全时积极展现专业能力。

三、技能要求

机场客服工作要求从业人员具备以下技能：

1. 良好的语言表达能力：需要能以清晰、准确、友好的语言与旅客交流沟通。

2. 良好的英语口语能力：需要能与海外旅客进行良好的英语对话。

3. 良好的协调沟通能力：需要有足够的沟通协调能力，可以处理突发事件，并与相关部门协作应对。

4. 高效的问题解决能力：需要能在短时间内给出解决方案，并能以高效的方式解决问题。

5. 良好的应变能力：需要在意外事件时能够灵活应变，采取正确的措施，尽量减少旅客损失。

四、难点与对策

机场客服工作遇到困难和挑战的点有：

1. 与旅客的语言文化差异：需要与海外旅客进行良好的交流，同时需要对不同国家和地区的文化和习俗进行了解，以便更好地与旅客沟通。

2. 处理突发事件：机场客服人员需要在处理突发事件时，尽可能快地制定维护措施，并快速地与相关部门进行沟通和协商。

3. 处理涉及政策法规问题：机场客服人员需要熟悉相关法律、政策和规定，能够将其正确应用到工作中。

针对这些困难和挑战，机场客服人员需要通过不断的学习和专业训练，增强自身的素质和技能，为旅客提供更好的服务。

五、结语

机场客服工作是一项专业而重要的工作，需要客服人员具备高素质、高标准、高技能，始终关注旅客需求和安全。作为机场客服人员，不仅要具备高质量的服务技能，同时也应拥有优秀的工作态度和团队合作精神，为旅客提供最好的服务。

客服工作总结(篇3)

不得不知的4S店投保四大优势：

--专业的投保方案设计

1、到期续保温馨提醒；

2、专业的保险咨询顾问，贴心设计完善的保险方案。

--高品质的维修质量

1、采用专业的维修设备；

2、经过统一的系统培训、经验丰富的优秀技师；

3、100%的使用原厂备件。

--省时又方便的理赔

1、专业的理赔顾问，为您提供一对一的理赔指导；

2、协助与代办理赔事宜，使您理赔无忧；

3、全年无休365日全天24小时全国服务热线时刻为您守候；

4、为了回馈用户，4S店不定期推出多样化优惠活动，给予在店投保的客户更多的优惠与服务。

--在4S投保最核心优势

1、在4S投保最核心优势体现在定损环节上。例如对于一般的保险事故车，保险公司只会按照市场上平均的、甚至最低的配件价和维修价来定损，而这个价格和品牌4S店的维修价格相差很大，即车主理赔金额与真实维修价格差距很大。

2、选择4S店购买车险，就不会出现这样的问题。这是因为品牌4S店销售的车辆保险是经过专业人员精心选择、签订了认证协议、有理赔服务保障的保险。通过4S店投放车险的车辆在出现事故时，在车辆定损问题上，不仅是保险公司单方面的事情，而且受厂家总部到品牌4S店、由总到分的认证协议的约束。

3、保证了客户在4S店投保的保单，都有认证协议的保障，事故车的定损价格都会严格按照4S店的维修标准来确定。从而保证爱车事故后维修采用原厂配件及维修工艺，确保定损无差异，真正做到“投保放心、出险无忧、维修放心、理赔省心。

4s店活动方案

4s店保险活动策划方案

4s店店头活动方案

4s店店内活动方案

4s店庆活动方案

客服工作总结(篇4)

我部根据部门日常工作，本着为客户服务为主，发挥员工个人优势，扬长避短的原则，将我部各项日常工作重新进行分工。严格按照《客服部考核标准》考核。做到责任到人，从而较为合理的安排了员工的工作。根据该表内容督导员工执行，以确保客户服务工作的连续性，在日常工作中具有一定的指导意义。

规范部门各项工作流程

由于我部本年度人员发生一些变化，为使新员工更好的熟悉环境，及时掌握工作流程，尽快进入工作角色。在我部日常工作中，每位员工均能熟炼的运用，使部门工作更规范，更准确。并为将来的新员工入职做好上岗进入角色的准备。

重新分配工作

本年度，伴随客户入伙、装修的户数增加，加大了我部对客协调工作的难度，为了有续和顺畅的提供客户服务，对部门工作进行了全理的分工，改善经办人或经手人过多的不利因素，加快处理时间，明确责任，而且处理速度和程序执行得到有效提高，从而工作效率和服务的水平也得到客户的好评。另外，通过这一安排，不但使员工的责任心得到加强，员工更了解客户的基本设施、设备，并与客户进行了良好的互动。更重要的一点是提高员工的素质，为每部门每名员工提高服务技巧与工作技能积累宝贵的经验。

本年度，我部在做好内部管理工作的同时与其他部门开展了全面的横向协作与沟通，我部作为管理处对客服务的窗口，需要与公司、管理处各部门的通力配合才能完成服务工作，因此我部每一位员工很清楚这一点，在与相关部门配合当中，我部员工首先做到态度诚恳，积极跟进催促，注意言行；在处理紧急事件时，一定要不急、不燥，意见表达明确，从而有效提高了部门间的配合与协调效率。

对客服务方面

1、客户报修、投诉处理完成后，进行客户回访工作

客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要一环，为更好的掌握客户信息，了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修都采用了电话方式进行了回访，询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况，以及工作效率是否满意，还有哪些要求等事项，及时通报相关部门有关信息，有则改之，无则加冕，使对客服务工作得已有效提高。

2、了解客户需求、完成客户分析工作

客户服务还有一个方面是建立良好的客户关系，全盘了解客户的需求，随时掌握客户的动态，了解客户想要什么，目前有哪些意见，我们可以做什么。另外，我部完成对客户进行的分析工作，编制客户分析表，对客户缴费、与我部沟通、投诉情况三方面进行细致分析，做到这个客户应如何对待；那个客户如何协调心中有数，知己知彼，为日常服务工作打下坚实的基础。

本年度，虽然我部取得一些成绩，但在工作中还存在着很多不足：

1、我部的档案整理、存档工作还有欠缺，档案管理分置不够细致、完善。没有做到科学、统一、及与公司一致的原则。由于档案管理是我部服务工作开展和完善的重要环节。对此，我部将进行全面、细致的整理工作，把一个客户的所有资料统一放置于一个档案内以便于查找，并由专人负责归档。

2、我部向上级汇报工作不及时、有些问题未汇报，导致领导不清楚、无法做出有效的指导。这种工作方式极为错误。严重影响到管理处的正常工作。在此，我部及本人需加强汇报意识，坚决改正这一不良的工作方式。

客服工作总结(篇5)

作为一名月子客服，我深知自己在服务上的重要性。在经验丰富的月子中心中，客服人员常常是客户第一次接触到的人，我们的服务质量和专业性，直接影响着客户对整个月子中心的评价。在我的工作中，我不断总结经验，以提供更好的服务。

首先，客服需了解月子期产后妈妈的生理和心理变化，因为了解产后妈妈的需求是我们的服务宗旨。我们不能只是应对客户问题，还要关注客户的情绪和状态。例如，很多妈妈产后有一种“baby blue”，也就是情绪低落或者忧郁症状，我们就要适时安慰和鼓励客户，让她们感受到服务的温暖。

其次，客服人员要有耐心和细致。作为月子中心的重要一环，我们接受了很多电话，往往是客户不断反复询问，特别是新手妈妈。我们要倾听客户的问题，帮助她们解决问题，同时要细致入微地解释清楚事情的来龙去脉，让客户了解每个服务细节和注意事项。

再者，作为月子客服，我们应该在工作中不断学习和提高自己的专业知识。因为月子客户的需求是多种多样，我们需要了解产后护理的专业知识，了解各类月嫂的特点、技能和服务方式，这样才能更好地为客户提供贴心和细致的服务。同时，要及时掌握和了解最新的产后康复和婴儿护理知识，推荐合适的产品和服务给客户。

最后，客服人员的服务必须让客户感到舒心和安心。因为这不仅是服务质量的标准，也是月子中心塑造品牌形象的关键。因此，我们要时刻保持微笑和亲切的态度，用心服务客户，提高客户的满意度。

总之，作为月子客服，我们要了解产后妈妈的需求和心理状态，细致入微地解答客户问题，不断提高专业知识和服务水平，更要以舒心和安心为目标去服务每一位客户，这样才能为客户提供更好的服务，赢得客户的信任和好评。

客服工作总结(篇6)

首先，对自己的产品要熟悉。比如说卖打底裤，总得知道你卖的打底裤是什么材质，款式如何，有哪几种颜色，哪种尺寸适合多少体重的人穿;再比如卖空气净化器，总得知道各款空气净化器的工作原理，是静电式的还是滤网式的，空气净化器有几层滤网，分别有什么作用等等。若是你不知道这些，又怎么为顾客解答呢!在工作期间有碰到过一个理工科毕业的专业人士来询问，一款空气净化器会不会产生臭氧?我就跟他说产生的是活性氧，并不是臭氧，结果他却老神在在的跟我说活性氧的化学式就是O3，具有强氧化性，所以才俗称为臭氧。在看了他的回复之后，瞬间我就无地自容，有种重回高中学习化学的冲动!

其次，既然是为他人服务的岗位，那总得要摆正心态，端正态度。心态决定了我们的言行举止，我们的态度，我们的决定。换言之，心态决定成败。所以，我们在做客服的时候，心态很重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。

如若你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象，这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至问而不答，那么结果就可想而知了。要做好客服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友。

最后，服务他人当然要懂得换位思考，将心比心。在服务于买家的时候这点也是非常重要，无论是在售前，售中，售后都要注意经常去站在买家的角度去思考一下，如果我是买家，我想知道这些产品的哪些信息，我想了解他的那些功能;如果我们是买家，如果我选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质量问题，还是怕售后服务不到位等等情况。

在做客服的过程中，售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一旦碰到了一个问题单的客户，我们更要换位思考，将心比心去服务于他，比如说有个买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而我却顺着性子与其针锋相对，非要分出了对错，因此引发了买家对我服务态度的不满。但是假如我当时能够换个角度想想如果是我碰到这样的问题，我会怎么样?这样换位思考之后我的心情就会平静下来，就会更理解我们的买家朋友，从而尽快的帮助买家解决问题。

客服工作总结(篇7)

从进入公司以来已经有近半年了，在领导和同事的帮忙下，已经能很好的做好自己的本职工作，使我不管是思想上还是工作潜力上都取得了长足的发展，现将工作状况做一个总结汇报。

(一)努力学习，全面提高自身综合素质

在工作中我也十分重视学习作为一名业务员的业务知识(专业技术知识、心理学)，坚持一边工作一边学习。用正确的世界观、人生观、价值观指导自己的工作和学习，结合自己在工作实践中学习到的如何处理和解决事物的潜力，不断提高自己。首先是向领导学。半年来，虽与我领导办事的时间不多，但我亲身感受到了领导风范，使我受益匪浅，收获甚丰。其次是向师父学，作为一名业务人员，师父走过了太多太多的路，崎岖蜿蜒地走过来的，他们会利用自己所积攒下来的丰富经验传授于我，让我在今后的路途中少走弯路。再次是向同事学习成功的业务员，他不仅仅有着跟人很好的沟通潜力，同时他务必要学习产品技术知识，如不虚心学习，用心求教，实践经验的缺乏必将成为制约个人工作潜力发展的瓶颈，因此，单位里的每位同事都是我的老师，坚持向领导、师父和同事学习，取人之长，补己之短，努力丰富自己、充实自己、提高自己，基本适应了本职工作的需要。只有不断地虚心学习求教，自身的素质和潜力才能得以不断提高。

(二)扎实工作，全力培养敬业爱岗精神

在实际工作的半个月时间里，我个人无论是在思想境界、工作潜力上都有了长足的进步。我不但学到了以前没有学到的东西，而且没有理由不珍视这份工作，没有理由不干好本职工作。在努力钻研本职工作的同时，加强对其它工作的了解和掌握，尽快适应本职工作的需要。“干一行，爱一行，专一行，精一行”在努力向合格靠近的同时，把珍惜自己的岗位，珍惜每一次工作学习的机会，作为提高自己的热爱本职工作岗位的关键环节，无论负责什么工作都能够竭尽全力的完成每一项具体工作，从而在实际工作中体现热爱本职、珍惜岗位的工作心态。在今后的工作中我会尽最大努力，以饱满的热情和良好的状态，用心投入到销售工作中，同时以最大努力完成好领导交给的工作任务。

(三)严谨细致，全心做好服务保障工作

作为业务员，我们走在第一线上，我们有职责维护咱们企业的良好形象，讲团结讲协调，我们在外不是孤立的，从海南电网公司的投标状况让我深知团结的力量，我因到这个群众而感到自豪，因此我十分珍视在这个岗位上工作。在工作中用认真，用心主动的态度融入到这个群众当中。

(四)存在问题

一个人有缺点并不可怕，但是如果不能发现自己的缺点就可怕了。因此，发现自己的问题，正视自己的问题，敢于纠正自己的问题，才能在不断的总结中成长进步。

在工作中，我也看到自己还存在许多不足之处。主要表现：主观性不够强，技术知识了解甚少，我必须在今后的工作中努力学习加以提高。

客服工作总结(篇8)

在现今时代，月子已经逐渐成为一个被大众所关注的话题。在这个独立于其它社会和文化领域的特殊领域里，月子客服人员扮演着至关重要的角色。本文将从多个方面具体地总结月子客服所面临的工作及其体验。

1. 工作内容

月子客服人员主要为沉浸在孕期或产后的妈妈们提供一系列的帮助，如提供月嫂的信息、指导产后恢复计划、提供用品清单等。在客服的日常工作中，有以下几项主要任务：

1）接听热线电话或在线客服工作，提供即时帮助。

2）回复客户的电子邮件、留言及社交网站信息，提供更完善的帮助和解答。

3）与产后恢复中心、月子中心、婴儿用品店及配送公司等机构的沟通与协调。

4）为公司提供客户反馈，修改及改进产品在市场的表现。

2. 工作技能

由于月子客服工作需要面对的客户多种多样，因此，一个合格的月子客服人员需要具备以下技能：

1）良好的沟通能力和专业素质。

2）具有旁听、理解和解答客户问询的能力。

3）了解产科学、婴幼儿护理、母婴保健等领域的专业知识。

4）善于掌握相应的产品和销售技巧，同时具有一定的市场分析能力。

3. 工作体验

作为月子客服人员，需要承受着客户的情感压力，在工作中时时要有正面心态，保持愉快的心情。同时，月子客服人员需要在日复一日的工作中激发自己的内在动力和激情。

在同事之间，月子客服人员也需要建立起合作关系，并保持良好的沟通和协调。在这过程中，还需要不断地与客户保持联系，了解他们的需求和反馈，不断调整自己的工作方式和策略。

总而言之，在整个月子客服工作中，月子客服人员需要承受精神上的压力，同时要有一定的焦虑和心态规划，深入了解行业最新动态，为客户提供更好的帮助。一个合格的月子客服人员需要不断磨砺自己，不断拓宽自己的视野和能力，在商业领域中保持其主观能动性，更好地为市场和客户服务。

客服工作总结(篇9)

一、引言

现代人对于月子期的格外重视，而月子客服就是为产妇提供全方位的月子服务和指导的专业人员。作为一名月子客服，我在工作中深入了解了产妇的需求和疑惑，有效帮助她们度过了特殊的月子期，现就我的工作总结作如下分享。

二、工作内容

月子客服的工作内容主要包含以下几个方面：

1. 产妇情况的了解：了解产妇的基本信息，包括孕检情况、产时情况等。

2. 处理产妇问题：随时为产妇提供月子期间相关问题的咨询和答疑，如哺乳、营养、休息、婴儿护理等。

3. 月子服务计划：根据产妇的身体情况和个人偏好，制定一份专属于每一位产妇的月子服务计划，包括营养餐的制定、产床的布置、月子护理等。

4. 月子护理：协助产妇洗澡、换尿布、擦身、宝宝抱抱、喂奶等。

5. 情绪支援：为产妇提供心理支持，调节情绪，并且鼓励她们信心满满去面对产后的各种挑战。

三、工作经验

在我从事月子客服工作的这几个月，我得到了很多有价值的经验，具体如下。

1. 善于沟通：作为月子客服，与产妇的有效沟通是非常重要的，要及时了解产妇的需求和疑惑，必要时明确告诉她们一些注意事项。

2. 细致耐心：月子客服的工作需要贯穿整个月子期，因此在处理产妇问题时，需耐心细致的针对不同情况提供解决方案。

3. 能够把握时间：月子期间时间比较充裕，但也不是没有一定的紧张感，因此在护理之余也要及时处理好文档整理、应对突发问题的紧急预案等。

4. 处理情绪：对于产妇的产后情绪波动，适时地鼓励和开导，调节情绪，使她们度过沮丧期，恢复充满信心的状态。

四、心得体会

1. 专业能力：一名优秀的月子客服需要了解产妇生理和心理的变化，能够通过专业知识，提供合理的月子指导和护理建议。

2. 创造性：在日常工作中，我们需要具有创造性思维能力，针对不同的产妇情况，制定科学合理的月子服务计划，并及时应对产妇在日常生活中遇到的问题。

3. 紧急反应：在工作中，不排除出现一些突发情况，月子客服必须要具备一定的紧急反应和问题解决的能力。

五、总结和建议

作为月子客服，我们的工作是非常具有挑战性和意义的。需要我们不断学习和提高个人技能水平，更好地为产妇提供专业的指导和服务。此外，我们还需要加强和家属的沟通，尽可能地减少产妇在月子期间的压力，让她们度过一个舒适愉悦的月子期。

客服工作总结(篇10)

一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上，20xx年的重点是深化落实，为此，客服部根据公司的发展现状，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。

二、理论联系实际，进取开展客服人员的培训工作

利用每周五的客服部例会时间，加强对本部门人员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中遇到的实际问题展开的，这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服人员对"服务理念"的认识更加的深刻。

三、日常报修的处理

据每周末的工作量统计，"日接待"各种形式的报修均达十余次。根据报修资料的不一样进取进行派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，根据报修的完成情景及时地进行回访。

四、XX区物业费的收缴工作

根据年初公司下达的收费指标，进取开展XX、XX区物业费的收缴工作。最终在物业经理、书记及其它各部门的支持下，完成了公司下达的收费指标。

五、能源费的收缴工作

如期完成XX区每季度入户抄水表收费工作的同时，又完成了公司布置的新的任务—————XX区首次入户抄水表收费工作。

六、XX区底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引进了"超市、药店"项目。

七、部分楼宇的收楼工作

在X月份，完成了X#、X#的收楼工作；同时，又完成了部分XX区回迁楼（X#——1、2单元）收楼工作。

八、节日期间园区的装点布置工作

进取完成各节日期间园区内的装点布置工作，今年公司加大了对圣诞节（倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度，在小区XX门及XX区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。

九、业主座谈会

在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上进取发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了合理的提议。

总之，在20xx年的工作基础上，20xx年我们满怀信心与期望，在新的一年里我们坚信，只要我们勤奋工作，努力工作，进取探索，勇于进取，我们必须能以"最大的努力"完成公司下达的各项工作指标。

客服工作总结(篇11)

为把“生育关怀行动”落到实处，__县人口计生部门把为“计划生育家庭意外伤害保险”作为一项重要工作进行安排部署，狠抓落实到位。具体投保事项由县计划生育协会牵头负责办理，采取乡镇政府出资，投保到人，以户建账的方式，给独生子女户、两女户和当年政策内生育的计划生育家庭，每户交纳保费__元，投保一份“计划生育家庭意外伤害保险”，这样，全家即可获得总额__元的保险保障，把党和政府的关怀传送给广大计划生育家庭，使之成为广大计划生育家庭实实在在的利益享受。

为了使每个计划生育家庭和群众都真正明白开展计划生育系列保险的好处和重大现实意义，县计生协采取多层次、多渠道的宣传方式，不断增强宣传效果。

为了引导广大人民群众自愿入保，计生协会常务副会长__同志亲自和电视台一起深入群众家中，了解他们对保险赔偿的满意度，并多次深入基层，调查了解群众生活状况。当了解到好多群众不知开办有计划生育系列保险这项业务时，在县电视台就系列保险工作做宣传广告，极大地提高了群众的入保积极性。

县计生协组织人员__余人，组成了__个宣传小分队，制作宣传牌面__块，出动宣传车_台，同时，还设立计生法律、法规、生殖保健、计生系列保险咨询台__个，接受群众保险咨询__人次，印制宣传单__份向过往群众散发，使群众参保意识得到了提高。

通过开展“__”组织参保家属到康检地点，用自己活生生的事例向参检育龄妇女进行宣传，用身边的事教育身边的人，提高群众参保意识;同时充分利用集中服务活动，出动宣传车，把计生系列保险知识与人口计生政策和法律、法规一并巡回各村宣传，真正使计生系列保险知识达到家喻户晓，深入到了人心。

县计划生育协会和__保险股份有限公司__分公司决定__年在全县继续开展“生育关怀杯”计划生育保险活动。活动时间从__年_月_日至__年_月_日，保险目标为_万元。

__年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，紧密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌”的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心”，以“管理升级、服务升级”为目标，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务

指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将我部门工作情况汇报如下：

一、工作基本完成情况：

__年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目标，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、自身提高的预期目标，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。

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